Une excellente première impression attend notre évaluatrice à son arrivée dans un centre de villégiature. Le hall d’entrée élégant et l’accueil chaleureux promettent un séjour des plus agréables. Mais très vite, son expérience se détériore :
- En essayant de se rendre à sa chambre, elle erre dans des couloirs aux décors identiques, sans panneau clair pour la guider. Malgré les explications reçues à la réception, elle fait plusieurs allers-retours, ses valises à la main.
- Plus tard, elle entame une nouvelle quête pour localiser une salle de conférence située dans un pavillon extérieur. Les panneaux de signalisation, peu nombreux et ambigus, la mènent à une cuisine, puis à une buanderie. Ce n’est qu’après avoir demandé l’aide de deux employés qu’elle parvient à sa destination, contrariée, stressée et en retard de 15 minutes.
Durant son séjour, elle finit par trouver ses repères, mais la frustration et la déception ne se dissipent jamais complètement. Son expérience reste marquée par le sentiment d’avoir été laissée à elle-même dans un environnement inconnu.
Notre analyse de la situation
Personne ne loge à l’hôtel pour participer à une chasse au trésor. Comme vous ne pouvez pas guider votre clientèle personnellement dans votre établissement, votre signalétique doit jouer ce rôle essentiel.
Une signalisation mal pensée ou insuffisante entraîne plusieurs conséquences négatives :
- Une baisse de la satisfaction client due à des déplacements laborieux.
- Une fidélisation moindre, particulièrement chez les gens d’affaires, qui recherchent efficacité et simplicité.
- Des coûts supplémentaires pour l’hôtel, car le personnel est sollicité fréquemment pour aider la clientèle à s’orienter.
- Des plaintes découlant de frustrations pourtant faciles à éviter.
Nos recommandations pour des déplacements sans détour
Voici comment garantir des déplacements fluides et sans souci :
- Installer une signalisation cohérente et bien visible. Placez des panneaux clairs et efficaces à tous les endroits stratégiques.
- Proposer un plan de l’hôtel. Fournissez une carte disponible en format papier ou via un code QR.
- Ajouter des indications plus détaillées, au besoin. Notamment aux intersections cruciales, particulièrement si vous devez orienter les gens vers des bâtiments extérieurs.
Un conseil supplémentaire : formez vos effectifs à offrir spontanément de l’aide aux personnes qui semblent chercher leur chemin. Cette attention toute simple peut transformer une situation potentiellement frustrante en un moment positif empreint de bienveillance.
